Question de synthèse étayée par un travail préparatoire

THÈME DU PROGRAMME : Organisation du travail et croissance

Travail préparatoire (10 points)

Vous répondrez à chacune des questions en une dizaine de lignes maximum.

1- Présentez deux principes tayloriens à partir du document n°1 (2 points)

2- Illustrez par deux exemples précis (tirés de la réalité mais non contenus dans les documents) le phénomène d’extension du taylorisme au secteur tertiaire (1 point)

3- Comment les contraintes organisationnelles ont-elles évolué dans les services entre 1994 et 2003 ? (Document n°2, 2 points)

4- Comparez le niveau et la progression de la productivité des services comparé à ceux de l’industrie (2 points)

5- La polyvalence conduit-elle à une moindre pénibilité du travail dans le secteur tertiaire ? (Réponse à l’aide de vos connaissances et du document 4) (2 points)

6- expliquez la phrase soulignée dans le document 4 (1 point)

Question de synthèse (10 points)

Après avoir montré que le néo-taylorisme contribue aux gains de productivité dans les services, vous vous interrogerez sur ses effets du point de vue des conditions de travail

Document n°1

Le métier de téléopérateur est semblable dans tous les centres d’appels (…) Une forte division verticale du travail, qui désigne la séparation entre les tâches de conception et d’exécution du travail, et un contrôle permanent de l’activité caractérisent bien souvent le travail des opérateurs. En effet, le routage automatique des appels vers le premier opérateur libre et la plus ou moins grande standardisation des contenu des communications (soumission aux scripts élaborés par les responsables du projet) réduisent considérablement l’autonomie d’organisation et de décision des opérateurs.(…)

Tenus de respecter un timing moyen des appels, les téléopérateurs sont soumis à des mesures permanentes de leur activité. Séparés par des cloisons, isolés des contacts extérieurs par le port du casque- micro, soumis à la surveillance permanente des superviseurs (…), le personnel est soumis (…) à une pression constante.

Source : F. Pichaut et M. Zune, Une figure de déréglementation du marché du travail : le cas des centres d’appels, management et Conjoncture sociale n°580, 8 mai 2000.

Document n°2

Résultats de l’enquête menée en France en 1994 et en 2003 sur les conditions de travail

En %	Industrie		Services
	1994	2003	1994	2003
Ont un rythme de travail imposé par …
… une demande extérieure obligeant à une réponse immédiate	36.0	42.9	61.0	63.0
… une dépendance immédiate vis-à-vis des collègues	33.5	36.4	23.2	24.5
… les contrôles ou les surveillances permanents exercés par la hiérarchie	31.1	29.8	27.0	24.2
… un contrôle ou un suivi informatisé	15.6	33.5	16.1	27.3

Source : DARES, enquêtes Sumer, 1994 et 2003

Document n°3

D’après Insee- DARES 2007

Document n°4

Le Charlot des Temps modernes pouvait certes s'ennuyer sur sa chaîne répétitive, mais seuls son corps et ses réflexes étaient mobilisés. Aujourd'hui, (…) la caissière de votre hypermarché doit non seulement manipuler quotidiennement 2 tonnes de marchandises, mais aussi trouver l'emplacement de milliers de codes-barres, les scanner, répondre à vos sollicitations, anticiper vos modes de paiement ou encore éviter la "démarque inconnue" (le vol).

De fait, les formes de pénibilité traditionnelles et nouvelles ne se substituent pas : elles se cumulent. Et ce cumul peut se traduire par des pathologies d'hypersollicitation, en particulier les troubles musculo-squelettiques (TMS).).

Deux entreprises aussi réactives et compétitives l'une que l'autre peuvent traiter de manière très différente leurs salariés. Les plus délétères* sont celles qui associent à l'innovation organisationnelle des formes de désorganisation du travail, comme le fait de recevoir des ordres contradictoires ou de supprimer les phases d'échanges collectifs nécessaires à l'équilibre des équipes de travail ou à la passation des consignes. Une meilleure formation des salariés ou des démarches de qualité de vie au travail et de prévention permettent au contraire aux organisations de devenir matures.

* délétère : qui compromet la vie ou la santé

Source : P. ASKENAZY, « Santé: l'impact des nouvelles formes de pénibilité au travail »,

Le Monde, 20 décembre 2005